Menu

KONFLIKTER MED KUNDER

Sådan griber du det an:


I det følgende finder du gode råd om håndtering af kundekonflikter. Til hvert punkt kan I finde uddybende viden i BAR Handels vejledning Trap ned – lær at tackle konflikter.

 

  • Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen. Tal åbent om kundekonflikter, og om hvordan I fremadrettet forebygger og håndterer kundekonflikter.
    (”Trap ned” s. 3, 4 og 5) eller gå direkte til værktøjet på www.trapned.dk
     
  • Hav klare retningslinjer for hvordan I tackler aggressive, truende eller berusede kunder og andre typer, der kan være svære at komme i dialog med. Hvordan kan I hjælpe og støtte hinanden i situationen?
    (”Trap ned” s. 18 og 19) eller se skabelon til konfliktpolitik.
     
  • Identificer hvor optrappet konflikten er. Hvis du kender konflikttrappen, forstår du hvad der sker for kunden og for dig selv, og hvordan du nedtrapper en konflikt afhængig af stadiet, som konflikten er på.
    (”Trap ned” s.6-11) eller se introduktion til konflikttrappen.
     
  • Når du kender dine egen reaktioner i situationer, hvor kunden er vred, råbende, aggressiv, ked af det eller lignende, er du i stand til at håndtere dine følelser uden at optrappe konflikten yderligere.
     
  • Mød konflikten åbent
    • Lad kunden fortælle sin side af sagen
    • Fokuser på sagen og undgå at blive personlig
    • Vær nysgerrig og lyt til kunden – koncentrer dig om at forstå meningen
    • Overvej hvad du selv skal sige
    • Stil korte åbne spørgsmål – ”Jeg vil gerne forstå, hvad der er sket. Prøv lige at fortælle mig…”, ”Jeg har brug for at vide noget mere for at forstå, hvad der er sket…”
    • Vis at du lytter og forstår – både verbalt og med dit kropssprog. Sig fx ”ja” og ”hmm” og nik bekræftende
    • Brug et sprog, der ikke er personligt og provokerer
    • Vær rolig, hav god øjenkontakt og stå med åbne hænder og arme
    • Tag ejerskab og vis at du ønsker at finde en løsning – kunden skal forstå løsningsmuligheden
    • Måske er du ikke enig, men du kan give kunden en følelse af at være blevet taget alvorlig
       
    (”Trap ned” s. 12-17) eller gå direkte til værktøjet på www.trapned.dk
     
  • Øvelse gør mester
    • Øv dig i at lytte
    • Øv dig i at stille spørgsmål
    • Overvej de muligheder du har I din måde at kommunikere på (fx kropssprog)
    • Tænk over hvordan du selv fremstår

    (”Trap ned” s. 22-23) eller gå direkte til værktøjet på www.trapned.dk

 

  • Kender du  købelovens og butikkens regler om bytning og returnering af varer, klager over mangler osv., bliver du tilsvarende mere sikker, men husk at lytte inden du fortæller om regler. De saglige argumenter er ikke brugbare, så længe kunden er følelsesmæssigt involveret.
    http://www.kendkobeloven.dk/

 

SE BAR HANDELS ØVRIGE MATERIALER OM KONFLIKTHÅNDTERING