Menu

KONFLIKTER MED KUNDER

Kathrine arbejder deltid i en tøjbutik for damer. Hun har ikke arbejdet der så længe, men føler alligevel at hun har fået styr på det meste, og timerne i butikken nyder hun. Kathrine synes især, at hun har flair for god kundekontakt og -service.
En travl lørdag formiddag er Kathrine på arbejde og en kunde kommer ind i butikken for at bytte en vare, som er gået i stykker. Kvinden er tydeligt meget utilfreds og gør opmærksom på, at hun ønsker pengene refunderet. Kathrine bliver pludselig usikker omkring, hvilke regler der er gældende for kunden. Hun synes i øvrigt, at kvinden reagerer en smule overilet, men i stedet for at lade kunden vide det, får hun lov at tale ud og Kathrine lytter imødekommende og forstående til, hvad hun siger. Da Kathrines kollega kommer op ved kassen, tager hun over og hjælper kunden.


Hvis Kathrine havde valgt at gå ind i en diskussion med kunden, kunne situationen have udviklet sig til en konflikt. Derimod har Kathrine udvist stort overskud ved at lytte - kunden føler sig godt behandlet.

En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret. Når der er tale om en konflikt, skal følgende være til stede:
Uenighed: Der er altid en sag, som personerne i konflikten er uenige om.
Følelsesmæssig involvering: Dét, der adskiller en konflikt fra en uenighed, er, at mindst én af personerne bliver følelsesmæssigt involveret. Er man uenige, kan man godt acceptere hinandens forskellige holdninger og diskutere en sag frem og tilbage. Konflikten opstår først, når man tager dét, den anden siger eller gør, personligt og reagerer ved at blive vred, irriteret, ked af det, osv.
Der er en konflikt, selv om kun den ene person er af den opfattelse. Hvis en kunde er vred eller irriteret af den ene eller anden årsag, er I i konflikt – uanset hvordan du oplever situationen!
Du kan ikke undgå konflikter i kunderelationer, da mange interesser på spil. Men du kan lære at håndtere og nedtrappe dem, så de bliver løst til gavn for både dig, butikken og kunden. Du undgår også en ubehagelig situation, der kan påvirke dit psykiske arbejdsmiljø.